Перспективы развития банковского маркетинга в России

Страница 1

Одним из главных трендов банковского маркетинга становятся так называемые гибридные продукты – вклады, переходящие в кредиты, то есть своеобразное слияние депозита с расчетным счетом, вклада с картой и т.д. Таким образом клиенту предоставляется возможность накопить, например, на машину на первоначальный взнос. Банк посмотрит за финансовой дисциплиной клиента, а клиент за это время оценит свои возможности своевременно гасить будущий кредит. Тем самым банки решат и свою проблему, связанную с безумно дорогими пассивами, которые они набирают, вступая в процентную гонку.

Еще одна важная тенденция – кобрендинговые проекты, в первую очередь связанные с кредитными картами. Банкам в этом смысле нужно будет решать ключевую проблему – поиск новых партнеров и идей. Потому что множество известных небанковских брендов уже используется – и авиакомпании, и розничные сети, и туристические компании. А ведь кобрендинговые проекты очень хороши, они убивают сразу нескольких зайцев: дают банку доступ к клиентской базе партнера, показывают клиенту новые возможности и перспективы и могут при определенных условиях стать громким проектом, который повысит лояльность клиентов. Такие проекты дают пользователю возможность получить некую добавленную стоимость к традиционному банковскому продукту.

При этом главное требование к продуктовой линейке банка будет заключаться в простоте и понятности для клиента.

В связи с этим можно назвать новые пути преодоления кризисной ситуации. Прежде всего – четко и конкретно следовать задачам бизнеса и идти по кратчайшей. Если нужно собирать депозиты – без креатива, собирать депозиты. Когда понадобится раздавать кредиты – надо так же громко, без всяких креативов заявлять потребителям, что кредиты подешевели.

Во-вторых, для банков становится очень важным удержание существующих клиентов. Потому как каждый новый клиент – на вес золота, если старые вообще разбегаются.

В-третьих, банки должны запускать яркие продукты. И для того, чтобы показать, что они даже в сложное время способны запускать такие продукты, и для того, чтобы всегда оставаться на слуху.

Новейшей стратегией маркетинга является внедрение CRM-системы, то есть Системы управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто ориентированный» подход. На рынке с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Считаем важным выявить следующие основные принципы системы управления взаимодействиями с клиентами:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия – регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, любому сотруднику банка будет доступна полная информация обо всех взаимоотношениях банка с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). Таким образом, структурируется и систематизируется все действия по работе с клиентами. Соответственно, решается целый ряд проблем, таких как: прием на работу новых сотрудников и их адаптация, передача части клиентской базы другому (новому) сотруднику и взаимозаменяемость сотрудников на период отпусков или в случае болезни и т.д.

Страницы: 1 2

Поиск